三星级及以上酒店

1.餐饮经营管理和服务

2.前厅经营管理和接待

3.客房经营管理和服务

4.酒店后勤管理（包括酒店营销、人力资源管理、仓料管理、设备采购管理等）

中、高级管理人员

自主创业餐厅、酒吧、咖啡吧等餐饮企业

企业经理

后台生产

管理人员、生产技术员

1

餐饮部领班、主管

协助餐厅经理进行餐厅的日常经营管理，监督实施各项服务程序和规章制度，确保为就餐客人提供符合标准的餐饮服务及清洁、美观、舒适、安全的就餐环境。

知识：

（1）基础知识：掌握餐饮服务礼貌礼节、职业道德、餐饮部员工守则等基础知识；

（2）专业知识：中、西餐厅对客服务流程和技能、服务质量控制、员工管理、部门工作协调、营业报表填写、处理客人投诉等知识

（3）其他相关知识：掌握中国饮食文化、中国饮食历史、特色等相关知识。

能力：

（1）良好的语言沟通能力；

（2）团队协调建设能力；

（3）宾客投诉处理能力；

（4）员工激励能力；员工培训能力；

（5）餐厅设施和设备维修保养能力；

（6）服务质量控制能力；

（7）分配员工工作，定区、定人、定岗、定责能力；

素质：

良好的品德；吃苦耐劳；勤勉敬业；诚实守信；具有较强的规范意识和责任意识；具备较强的卫生意识和服务意识。

2

前厅部领班、主管

负责制定本部门的工作计划，培训、检查、监督下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保本部门各项工作的正常开展。

知识：

（1）基础知识：掌握前厅部对客服务礼貌礼节、职业道德、客服部员工守则等基础知识；

（2）专业知识：熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识；熟练的电脑操作知识；独立撰写各类商业函件、文稿专业知识；

（3）其他相关知识：掌握文学、法律知识、各国的历史地理、习俗、礼仪，本地及周边地区的旅游景点及交通知识。

能力：

（1） {C}督导、检查前台卫生的清洁和保持能力；

（2） {C}督导、检查前台接待员、收银员上岗后的工作情况和服务态度的能力；

（3） {C}协调客房部、市场营销部、礼宾部等部门的能力；

（4） {C}处理特殊事件的能力；

（5） {C}检查前厅工作人员“工作日志”填写情况能力；

（6） {C}定期对下属实施培训能力；

（7） {C}熟练英语接待外宾的能力；

（8） {C}熟练操作opera前厅操作系统能力

（9） {C}客房推销能力

（10） {C}VIP接待能力

素质：

良好的仪容仪表，应有的礼貌修养，外向开朗的性格，良好的品德，诚实守信；具有较强的规范意识和责任意识；富有开拓精神和创新精神。

3

客房部领班、主管

协助客房部经理进行楼层及客房中心的日常管理，监督实施各项服务程序和规章制度，确保为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

知识：

（1）基础知识：掌握客房部对客服务意识、礼貌礼节、职业道德、客房部员工守则等基础知识；

（2）专业知识：熟悉客房清洁卫生打扫、接待、对客服务、销售等专业知识。

（3）其他相关知识：掌握旅客心理学、对客营销等相关知识。

能力：

（1） 客房清洁检查和保持的能力

（2） 客房设施和设备维修保养知识；

（3） 控制客用消耗品的能力；

（4） 宾客投诉处理能力；

（5） 员工轮休排班能力；

（6） 员工激励能力；员工培训能力；

（7） 客房安全管理能力。

素质:

敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想；吃苦耐劳；勤勉敬业；诚实守信；具有较强的规范意识和责任意识；具备较强的卫生意识和服务意识。

4

康乐部领班、主管

督导检查下属各项经营项目的业务开展情况；指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证为客人提供优雅舒适整洁的消费环境；巡视检查各经营项目的设备保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并监督落实；作好下属的业绩考核工作；根据上级的工作布置和本岗位经营指标，制定工作计划，并保证计划落实完成

知识：

（1）基础知识：掌握康乐部对客服务礼貌礼节、职业道德、康乐部员工守则等基础知识；

（2）专业知识：熟悉康乐部接待、对客服务、销售、器材使用、保养等专业知识。

（3）其他相关知识：掌握各客源国历史地理、习俗、礼仪等相关知识。

能力：

（1） 监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。

（2） 卫生检查，保持能力。

（3） 安全管理能力。

（4） 设施设备保养能力。

（5） 部门物品的领用、申购、使用控制能力。

（6） 产品销售能力。

（7） 员工培训能力。

（8） 顾客投诉处理能力。

素质:

良好的品德；吃苦耐劳；勤勉敬业；诚实守信；具有良好的沟通和写作技能；精通电脑办公软件；有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。

5

自主创业餐厅、酒吧、咖啡吧经理

拟定餐厅每年的预算方案和营业计划。审阅每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策。检查产品质量，确保饮食、服务产品的质量，做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。审阅餐厅每日记事簿及客人投诉单，发现问题及时纠正。组织策划餐厅的促销活动方案。实施餐厅的各项规章制度，解决人事问题，创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划。

知识：

（1）基础知识：掌握酒吧、咖啡吧服务礼貌礼节、职业道德、员工守则等基础知识；

（2）专业知识：熟悉餐厅运营与管理知识。包括产品生产、财务管理、人员聘用管理培训、成本控制、质量管理、营销策划等专业知识。

（3）其他相关知识：掌握酒水文化、顾客心理等相关知识。

能力：

（1） 市场调研能力；

（2） 营业报表审阅分析能力；

（3） 产品质量控制能力；

（4） 服务产品的质量控制、营销能力；

（5） 员工工作绩效考核，奖惩制度制定能力；

（6） 员工培训能力

（7） 年度经营计划制定能力；

素质:

具有团队合作意识、创新变革意识，敏锐的市场洞察力、勇于开拓市场。

6

自主创业餐厅、酒吧、咖啡吧生产技术员

负责各西点房、酒吧。咖啡吧吧台的运作。 确保食品安全卫生。确保食品高质量的运作，满足对客需要。在合理的成本内，提高经营利润。

计划、协调各厨房的人事工作。了解竞争对手的产品、价格及质量。合理控制餐食成本。

知识：

（1）基础知识：掌握酒吧、咖啡吧服务礼貌礼节、职业道德、员工守则等基础知识；

（2）专业知识：熟悉西点、咖啡、酒水、饮料的制作。熟悉成本控制、人员培训、质量控制的知识。

能力：

（1） 西点制作能力；

（2） 咖啡、应料制作能力；

（3） 产品质量控制能力；

（4） 原料采购能力；

（5） 厨房设备使用和保养能力；

（6） 产品创新能力；

（7） 成本控制能力；

素质:

有良好的团队合作精神；有胆识，有魄力，善于创新产品和服务。

1

全国计算机等级考试证书

国家教育部考试中心

一级

鼓励取得

2

高等学校英语应用能力考试合格证书

国家教育部

三级

鼓励取得

3

普通话水平能力测试合格证

国家语言文字工作部门

二级乙等

鼓励取得

4

餐厅中高级服务员

劳动局

资格证

任选其一

5

客房中高级服务员

劳动局

资格证

6

酒店管理师

中国就业培训和技术指导中心

三级